Harga : Rp 1.000.000,- (satu juta rupiah)
(pengiriman file via email)
------------------------
Pedoman (Manual) adalah salah satu bentuk Dokumen yang digunakan pada suatu Sistem Manajemen. Pada umumnya Hierarki Dokumen pada suatu Sistem Manajemen adalah:
1. Pedoman
2. Prosedur
3. Instruksi Kerja (bila diperlukan)
4. Rekaman (misal formulir)
---------------------
Pedoman Penanganan Pengaduan (complaints handling) adalah Panduan dalam melakukan proses penanganan pengaduan (penanganan keluhan) pada suatu organisasi.
Dokumen Pedoman Penanganan Pengaduan ini merujuk pada ISO 10002:2018 Manajemen Mutu - Kepuasan Pelanggan - Panduan penanganan pengaduan di organisasi (Quality Management — Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations).
--
ISO 10002:2018 Penanganan Pengaduan (complaints handling) memberikan panduan bagi organisasi untuk:
- merencanakan (plan),
- merancang (design),
- mengembangkan (develop),
- mengoperasikan (operate),
- memelihara (maintain), dan
- meningkatkan (improve)
proses penanganan pengaduan/ keluhan (complaints-handling process) yang efektif dan efisien untuk semua jenis kegiatan komersial ataupun non-komersial.
Informasi yang diperoleh melalui proses penanganan pengaduan dapat mengarah pada peningkatan produk, layanan dan proses dan, bilamana pengaduan ditangani dengan benar dapat meningkatkan reputasi organisasi, terlepas dari ukuran, lokasi, dan sektor.
---
DAFTAR ISI
Pendahuluan
Riwayat dan Sejarah
Visi Organisasi
Misi Organisasi
Tujuan Penerapan
Ruang Lingkup
Pengantar
Umum
Hubungan dengan ISO 9001 dan ISO 9004
Hubungan dengan ISO 10001, ISO 10003, dan ISO 10004
Cakupan (Scope)
Definisi tertentu
Klausul 4. Prinsip panduan (Guiding principles)
4.1 Umum
4.2 Komitmen (Commitment)
4.3 Kapasitas (Capacity)
4.4 Transparansi
4.5 Aksesibilitas (Accessibility)
4.6 Responsif (Responsiveness)
4.7 Objektivitas (Objectivity)
4.8 Biaya (Charges)
4.9 Integritas informasi (Information integrity)
4.10 Kerahasiaan (Confidentiality)
4.11 Pendekatan fokus pada pelanggan (Customer-focused approach)
4.12 Akuntabilitas (Accountability)
4.13 Peningkatan (Improvement)
4.14 Kompetensi (Competence)
4.15 Ketepatan waktu (Timeliness)
Dokumen terkait:
Klausul 5. Kerangka kerja penanganan pengaduan (keluhan)
5.1 Konteks organisasi
5.2 Kepemimpinan (Leadership) dan komitmen (commitment)
5.3 Kebijakan (Policy)
5.4 Tanggung jawab (Responsibility) dan wewenang (authority)
Dokumen terkait:
Klausul 6. Perencanaan, desain, dan pengembangan
6.1 Umum
6.2 Sasaran (Objectives)
6.3 Kegiatan (Activities)
Dokumen terkait:
Klausul 7. Operasi proses penanganan pengaduan
7.1 Komunikasi
7.2 Penerimaan pengaduan (Receipt of complaints)
7.3 Penelusuran pengaduan (Tracking of complaints)
7.4 Pengakuan atas pengaduan (acknowledgement of complaints)
7.5 Penilaian awal (Initial assessment) pengaduan
7.6 Investigasi atas pengaduan
7.7 Respons atas pengaduan
7.8 Mengkomunikasikan keputusan (decision)
7.9 Menutup pengaduan (Closing complaints)
Dokumen terkait:
Klausul 8. Maintenance dan improvement
8.1 Pengumpulan informasi
8.2 Analisis dan evaluasi pengaduan
8.3 Evaluasi kepuasan terhadap proses penanganan pengaduan
8.4 Monitoring proses penanganan pengaduan
8.5 Mengaudit proses penanganan pengaduan
8.6 Tinjauan Manajemen untuk proses penanganan pengaduan
8.7 Peningkatan berkelanjutan (Continual improvement)
Dokumen terkait:
--------
---------
www.sistemmanajemen.com
